Stakeholder Management, Comunicación & Crisis

Este módulo cierra la dimensión relacional y operativa del rol del product manager: cómo conseguir que las cosas pasen cuando no se tiene autoridad sobre quienes las ejecutan, y cómo sostener el producto —y la comunicación— cuando algo se rompe. Está dirigido a product managers que ya saben diagnosticar problemas con datos, diseñar soluciones y llevarlas al mercado, y que ahora necesitan gestionar a los stakeholders de los que dependen, negociar acuerdos que se mantengan en el tiempo y responder a una crisis de producto sin perder la confianza de usuarios ni equipos. En dos sesiones se trabaja sobre los mismos cuatro productos del programa —FoodiA, Finanzia, TalentHub y MediTrack— y sobre el marco Double Diamond, donde la gestión de stakeholders y la comunicación atraviesan todas las fases. Al finalizar, el participante habrá mapeado los stakeholders de su producto con una estrategia por cuadrante, preparado y ejecutado una negociación con su propia BATNA, y diseñado el proceso de respuesta a una crisis con la comunicación adaptada a cada audiencia.

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:

• Mapear los stakeholders de un producto en una matriz de poder/interés y asignar una estrategia de relación a cada cuadrante.
• Justificar el rol del product manager como líder por influencia y no por jerarquía en la coordinación de quienes ejecutan el producto.
• Preparar una negociación con un stakeholder partiendo de intereses en lugar de posiciones, definiendo el trade-off a proponer y la propia BATNA.
• Aplicar las cuatro claves de un acuerdo sostenible para reconducir una negociación bloqueada hacia un acuerdo.
• Identificar los síntomas de una operación de producto sin eficiencia y explicar cómo Product Ops los resuelve con datos, procesos y herramientas.
• Diseñar el proceso de respuesta a una crisis de producto en sus seis fases, desde la detección hasta el post-mortem.
• Redactar la comunicación de una misma crisis adaptada a cada audiencia, decidiendo qué comunicar con información incompleta.

1. Qué es un stakeholder y por qué el PM depende de ellos

Definición operativa de stakeholder: alguien con poder para influir en lo que ejecutas y alguien de cuyo trabajo y apoyo dependes para avanzar el producto. Por qué el product manager, responsable del resultado pero sin autoridad sobre quienes lo ejecutan, no puede progresar sin gestionar esas relaciones. La gestión de stakeholders como capa que atraviesa todo el Double Diamond, no como una fase aislada.

2. Matriz de poder/interés y estrategia por cuadrante

La matriz poder/interés y sus cuatro cuadrantes: Manage Closely, Keep Satisfied, Keep Informed y Monitor. Qué estrategia de relación corresponde a cada uno y por qué no todos los stakeholders se gestionan igual. Aplicación a casos reales —el mapa de stakeholders de Spotify (reguladores europeos, majors discográficas, artistas independientes, anunciantes) y de Slack (CFO, CIO/CTO del cliente, procurement, empleados usuarios)— y a los productos del programa.

3. Liderar por influencia: el rol del PM sin autoridad jerárquica

La paradoja del rol: el PM es responsable del resultado pero no manda sobre las personas que lo hacen posible. Qué significa liderar por influencia en lugar de por jerarquía y qué palancas quedan cuando no se puede imponer. El flujo de trabajo con stakeholders: mapear de quién se depende, preparar cómo conseguir su apoyo y comprobar si funciona en la práctica.

4. Preparación de una negociación: intereses, trade-off y BATNA

Cómo preparar una negociación antes de sentarse: definir el resultado que se necesita en lugar de una posición cerrada, entender qué le importa realmente a la otra parte, diseñar el trade-off que se va a proponer —qué se da y qué se recibe— y preparar la propia BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement). La diferencia entre negociar desde posiciones y negociar desde intereses.

5. Acuerdos sostenibles: las cuatro claves de William Ury

Las cuatro claves para acuerdos que se sostienen en el tiempo, a partir de "Obtenga el Sí" de William Ury: controlar las reacciones, escuchar y respetar, re-enmarcar cambiando percepciones y construir un puente de plata para que la otra parte acepte el acuerdo. Cómo reconducir una negociación bloqueada sin ceder el resultado. Se practica en una negociación en vivo.

6. Eficiencia operativa y Product Ops

Los síntomas de una función de producto que opera sin eficiencia: cada PM trabaja de forma distinta, ante una crisis cada uno improvisa, y los datos están dispersos sin que nadie los comparta. Product Ops como respuesta (Melissa Perri y Denise Tilles, "Product Operations"): la disciplina que rodea al equipo de los inputs que necesita para definir estrategia, priorizar y trabajar con consistencia. Sus tres palancas para el PM: datos e insights como fuente única de verdad, procesos y formas de trabajo comunes, y herramientas y sistemas que habilitan al equipo.

7. Gestión de crisis: tipos y proceso de respuesta

Los tipos de crisis que puede afrontar un producto: bug grave en funcionalidad core, fallo de sistema, crisis de compliance o legal, brecha de seguridad o datos, crisis de reputación y crisis provocada por un tercero. El proceso de respuesta en seis pasos: detectar y declarar, evaluar impacto, contener, comunicar, resolver y post-mortem. El rol del PM en la crisis: evaluar el impacto desde la perspectiva del usuario, coordinar la respuesta y comunicar con claridad a cada stakeholder.

8. Comunicación bajo estrés: cadencia, audiencias y tono

Tomar decisiones con información incompleta: la pregunta no es si se tiene suficiente información, sino qué se puede decidir con la que hay ahora. Los principios de la comunicación en crisis: comunicar antes de tener todas las respuestas porque el silencio genera rumores, confirmar en el primer mensaje que se conoce el problema, actualizar con una cadencia que construya confianza, y comunicar primero hacia dentro y luego hacia fuera. Cómo adaptar tono y registro a cada audiencia —equipo técnico, management, ventas y customer success, y usuario afectado— manteniendo un mismo incidente con mensajes distintos. Se cierra con un ejercicio práctico de crisis y comunicación.

• Ordenador con sistema operativo Windows, macOS o Linux.

• Navegador web actualizado (Chrome, Firefox, Edge u otro).

• Cuenta gratuita en Miro creada antes de la primera sesión. Se usa en el ejercicio de mapa de stakeholders y en el de crisis y comunicación, y no requiere plan de pago.

• Móvil o segunda pestaña del navegador disponible para usar Kahoot. No requiere cuenta ni instalación. Los códigos de acceso los facilita el profesor en el momento.

• Zoom instalado y con cámara y micrófono funcionando. Descarga en zoom.us/download. El enlace de acceso a las sesiones está disponible en la plataforma.

→ PMA01 — Go-to-Market, Growth & Product-Led Growth (Intermedio, 8h)

• Diagnosticar problemas de producto con datos y diseñar soluciones para llevarlas al mercado
• Distinguir métricas de producto de indicadores de lanzamiento y reaccionar durante un lanzamiento
• Identificar el growth loop de un producto y formular experimentos con hipótesis correctas

Este curso forma parte del micro-certificado de Product Management. Se asume que el participante ha completado los módulos previos del programa. No se requieren conocimientos técnicos de programación ni experiencia previa en gestión de crisis.